تبلیغات
دانشگاه علوم وفنون مازندران مهندسی صنایع - سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
 
دانشگاه علوم وفنون مازندران مهندسی صنایع
موفقیت یعنى سازگارى با حوادث روزگار
                                                        
درباره وبلاگ

مدیریت وب سایت:
مهندس محمد جواد مهدوی
کارشناس برنامه ریزی و کنترل پروژه (با استفاده از
نرم افزارهای primavera&Microsoft Project)
کارشناس مدیریت ریسک پروژه (با استفاده از نرم افزار permaster)
کارشناسی:مهندسی صنایع – برنامه ریزی و تحلیل سیستمها
دانشگاه علوم و فنون مازندران
کارشناسی ارشد: مهندسی صنایع - صنایع
دانشگاه آزاد قزوین
----------------------------------------------------
Engineer Mohammad Javad Mahdavi
Expert:Project Planning & Control
(Oil & Gas & Construction Projects)
Email : Mohammadjavad.mahdavi@yahoo.com
Web Site : http://mjm0123.mihanblog.com
مدیر وبلاگ : محمد جواد مهدوی
نظرسنجی
نمره شما به وبلاگ من چند میتونه باشه؟







آمار وبلاگ
  • کل بازدید :
  • بازدید امروز :
  • بازدید دیروز :
  • بازدید این ماه :
  • بازدید ماه قبل :
  • تعداد نویسندگان :
  • تعداد کل پست ها :
  • آخرین بازدید :
  • آخرین بروز رسانی :
گرد آورنده: وحید ولی زاده


سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

Customer Relationship Management(CRM)



CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) چیست؟
CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) واژه ای تکنیکی در مورد روش ها، نرم افزار، و معمولا قابلیت های اینترنتی، برای کمک به سازمان ها در جهت مدیریت روابط مشتری به یک روش سازمان یافته .

تعریف مدیریت ارتباط با مشتریان :
مدیریت ارتباط با مشتریان مجموعه فعالیت هایی است که یک بنگاه اقتصادی به منظور شناسایی ، پیدا کردن ، جذب ، توسعه و حفظ وفاداری مشتریان سودآور به وسیله ارائه کالاها و خدمات مناسب در زمان مناسب و با هزینه مناسب انجام می دهد.
CRM روابط بین شرکت و مشتریان ، شرکای تجاری ، عرضه کنندگان و کارمندان را تسهیل می کند.

به عنوان مثال، ممکن است شرکتی یک پایگاه داده در مورد مشتریان خود داشته باشد که دارای جزئیات کامل و کافی در مورد مشتریان در ان موجود می باشد. مدیریت، فروشندگان، ارائه کننده خدمات، و شاید مشتری به طور مستقیم می توانند به اطلاعات دسترسی پیدا نمایند. میتوان از این اطلاعات برای تطبیق کالا و خدمات با نیازهای مشتری بر اساس یک برنامه مدون استفاده نمود، یادآوری نمودن خدمات مورد نیاز مشتریان ، سایر محصولاتی که مشتری خریداری نموده است، و غیره.

همزمان با توسعه تكنولوژی اطلاعات ، تكنولوژی‌ها و مفاهیم جدیدی در عرصه كسب و كارها مطرح شده است كه یكی از مهمترین آنها، بحث CRM است. حصول رضایت و كسب فاداری مشتریان در فضای رقابتی در تمام كسب و كارها و بخصوص در بخش خدمات به یكی از استراتژیهای اصلی مدیران تبدیل شده است .

بطور خاص در صنایعی همانند بانكداری، اتومبیل، مخابرات، گردشگری، هتل‌داری ؛ مدیریت ارتباط با مشتریان از اهمیت بالائی برخوردارشده و مدیران این صنایع توجه ویژه ای به آن نشان میدهند.توجه به این نكته ضروری است كه CRM تنها یك ابزار تكنولوژیك نبوده بلكه یك فلسفه جدید كسب و كار است و لذا سازمان‌هائی در برخورد با این پدیده موفق اند كه آنر ا به‌خوبی درك نموده و از آن به‌عنوان یك فلسفه و متدولوژی كسب و كار بهره گیرند.

 سازمان‌هائی كه CRMرا بدینگونه مورد استفاده قرار می‌دهند در فضای رقابتی موفقتر عمل كرده و توانائی جذب و نگهداری مشتریان بیشتری نسبت به رقبای خود را خواهند داشت . بدیهی است كه این موفقیت‌ها در سایه رضایتمندی و وفاداری مشتریان حاصل می‌شود كه این رضایتمندی نیز به نوبه خود در اثر مراقب‌ها و توجهات سازمان به مشتری (یعنی همانا به‌كارگیری CRM ) محقق می‌شود.
 
تعریف مدیریت ارتباط با مشتریان:
مدیریت ارتباط با مشتریان مجموعه فعالیت هایی است که یک بنگاه اقتصادی به منظور شناسایی ، پیدا کردن ، جذب ، توسعه و حفظ وفاداری مشتریان سودآور به وسیله ارائه کالاها و خدمات مناسب در زمان مناسب و با هزینه مناسب انجام می دهد.
CRM روابط بین شرکت و مشتریان ، شرکای تجاری ، عرضه کنندگان و کارمندان را تسهیل می کند.

با در نظر گرفتن یک صنعت به خصوص، مدیریت ارتباط با مشتری CRM شامل:

 کمک به بخش بازاریابی برای شناسایی و هدف قرار دادن بهترین مشتریان خود، مدیریت کمپین های بازاریابی و تولید محصولات با کیفیت.کمک به سازمان در جهت بهبود فروش تلفنی Telesales، حساب، و مدیریت فروش از طریق بهینه سازی اطلاعات به اشتراک گذاشته شده توسط کارمندان متعدد و ساده فرآیندهای موجود (برای مثال، گرفتن سفارشات با استفاده از دستگاه تلفن همراه).

اجازه حواهد داد تا روابط فردی با مشتریان شکل گیرد . هدف، بهبود رضایت مشتری و به حداکثر رساندن سود و شناسایی مشتریان سودآور و ارائه بالاترین سطح از خدمات به آنها است. نیازهای مشتری را شناسایی و به طور  ایجاد روابط موثر بین مشتری و شرکت، CRM مشتری گراست، و کمکی است برای شرکای شرکت در حوزه توزیع محصولات.

بسیاری از سازمان ها از نرم افزار CRM در جهت مدیریت روابط عمومی خود استفاده می نمایند.

استراتژی تجاری CRM
استراتژی
CRM باید مطابق بر رسالت و هدف سازمان به منظور مهار و کنترل نرم افزار CRM و نیز دستیابی به اهداف تجاری و منفعت ارتباط با مشتریست . استراتژی های CRM متفاوت است، با این حال، استراتژی های موفق، چندین مورد مشترک دارند:

تطبیق و هماهنگی بین هدف سازمان و استراتژی CRM، یک استراتژی قوی مستقیما متاثر از هدف های شرکت بوده و چشم انداز شرکت را حمایت و پشتیبانی می نماید.

استراتژی
CRM باید بر مشتری متمرکز شده باشد.
استراتژی
CRM باید از حمایت مدیریت اجرایی برخوردار و توسط تمامی کارکنان سازمان مورد حمایت فرار گیرد. کارکنان و مدیریت به صورت کلامی و فعال از استراتژی CRM حمایت نمایند.
استراتژی های
CRM، درست مثل سایر استراتژی های کسب و کار،پروسه تکراریست.

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان: مبنای مدیریت ارتباط با مشتری ارزشی است که به مشتری ارائه می‌گردد و این ارزش، چیزی است که مشتری درک مثبتی از آن دارد. این ارزش می‌تواند مزایایی را به شکلهای زیر برای مشتری فراهم سازد.
تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه‌های بازاریابی حاصل می‌شود.
در یک مطالعه موردی که به مزایای حفظ ارتباط با مشتری توجه شده، مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط در سه طبقه به شرح ذیل ارائه گردیده است:

اطمینان:  کاهش سردرگمی، اطمینان به ارائه‌دهنده خدمات و احساسی آکنده از اعتماد به او
مزایای اجتماعی: متمایز کردن مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان
بهرمندی از خدمات بیشتر:  خدمات اضافی، قیمتهای ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان
البته باید توجه داشت که مشتریان متفاوتند. در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر باید در ایجاد ارتباط مدنظر قرار گیرد.


مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان‌ها:
مد نظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند مزایای بیشماری برای سازمان‌ها فراهم کند که در ادامه به برخی از آنها اشاره می شود:
1. از آنجاکه یکی از مهمترین دارایی یک سازمان مشتریان آن هستند، با استفاده از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد، زمینه ساز بقای سازمان است که هدف اصلی هر سازمانی است.
2. از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات به سازمان‌ها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه‌ای فراهم می‌شود تا سازمان‌ها به سمت سازمان‌های هوشمند و دانش‌محور حرکت کنند و با به‌کارگیری نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه‌های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط پرتلاطم امروزی است.
3. مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری، با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه‌بندی مشتریان را براساس راهبردها و معیارهای سازمان فراهم می سازد، که این می‌تواند در رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی "حذف، کاهش و عدم ترغیب مشتریان غیر سودآور" را تسهیل کند. توضیح اینکه موسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینفعان به‌وجود می‌آیند، لذا حذف مشتریان غیرسودآور می‌تواند منجربه افزایش سود و کاهش هزینه در سازمان‌ها شود، مگر اینکه ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد.





نوع مطلب : مهندسی صنایع، تحلیل سیستمها، 
برچسب ها :
لینک های مرتبط :




یکشنبه 25 تیر 1396 04:52 ق.ظ
Hey would you mind sharing which blog platform you're working with?
I'm looking to start my own blog in the near future but I'm having a hard time selecting between BlogEngine/Wordpress/B2evolution and Drupal.
The reason I ask is because your design and style seems different then most blogs and I'm
looking for something completely unique.
P.S My apologies for getting off-topic but I had
to ask!
سه شنبه 29 فروردین 1396 07:39 ب.ظ
Good day! I could have sworn I've been to this website
before but after browsing through some of the post I realized it's new to
me. Anyways, I'm definitely glad I found it and I'll be bookmarking and checking back frequently!
 
لبخندناراحتچشمک
نیشخندبغلسوال
قلبخجالتزبان
ماچتعجبعصبانی
عینکشیطانگریه
خندهقهقههخداحافظ
سبزقهرهورا
دستگلتفکر