تبلیغات
دانشگاه علوم وفنون مازندران مهندسی صنایع - تاثیر مدیریت كیفیت جامع بر بهبود عملكرد سازمان
 
دانشگاه علوم وفنون مازندران مهندسی صنایع
موفقیت یعنى سازگارى با حوادث روزگار
                                                        
درباره وبلاگ

مدیریت وب سایت:
مهندس محمد جواد مهدوی
کارشناس برنامه ریزی و کنترل پروژه (با استفاده از
نرم افزارهای primavera&Microsoft Project)
کارشناس مدیریت ریسک پروژه (با استفاده از نرم افزار permaster)
کارشناسی:مهندسی صنایع – برنامه ریزی و تحلیل سیستمها
دانشگاه علوم و فنون مازندران
کارشناسی ارشد: مهندسی صنایع - صنایع
دانشگاه آزاد قزوین
----------------------------------------------------
Engineer Mohammad Javad Mahdavi
Expert:Project Planning & Control
(Oil & Gas & Construction Projects)
Email : Mohammadjavad.mahdavi@yahoo.com
Web Site : http://mjm0123.mihanblog.com
مدیر وبلاگ : محمد جواد مهدوی
نظرسنجی
نمره شما به وبلاگ من چند میتونه باشه؟







آمار وبلاگ
  • کل بازدید :
  • بازدید امروز :
  • بازدید دیروز :
  • بازدید این ماه :
  • بازدید ماه قبل :
  • تعداد نویسندگان :
  • تعداد کل پست ها :
  • آخرین بازدید :
  • آخرین بروز رسانی :
گرد آورنده: وحید ولی زاده

اشاره
مدیریت كیفیت جامع، جایگاهی برجسته در دنیای پیشرفته پیدا كرده و با پذیرش چشمگیری روبه‌رو شده است. این اندیشه از مصارف غیرضروری، كاربرد نامناسب منابع و بروز اشتباه فراوان در فرایندها پیشگیری كرده و زمینه تولید فراورده‌های قابل اطمینان را كه خواسته مصرف‌كنندگان است، فراهم می‌آورد. با استقرار این نظام در سازمان، امكان شناسایی دقیق نیاز و انتظارات شهروندان و عموم مردم مهیا شده و می‌توان با تعیین و تعریف شاخص‌هایی به ارزیابی عملكرد دستگاه‌ها و سازمان‌ها پرداخت و با جاری‌سازی این رویكرد نوین، سازمان‌ها را از شكل سنتی خارج و به سوی پویایی و ساختاری انعطاف‌پذیر رهنمون ساخت و پایش‌هایی (كنترل‌هایی) در سازمان اعمالكرد.
در این مقاله، سعی شده با ارائه تعاریفی از مدیریت كیفیت جامع و نقش آن در بهبود سازمان‌ها، به برخی از مشكلات اجرایی این نظام در سازمان‌ها اشاره شود. سپس مدیریت عملكرد با توجه به این رویكرد و با ارائه شاخص‌‌هایی موردبررسی و ارزیابی قرار گرفته و در پایان به استراتژی خدمت اشاره خواهد شد.


در بخش‌های تولیدی، خدماتی، دولتی، آموزشی، ترابری و سایر سازمان‌ها، موج «مدیریت كیفیت جامع» فراگیر شده است. «سنگه» معتقد است علت شكست بسیاری از شركت‌ها و سازمان‌ها در برداشت ناقص آنها از مفهوم «مدیریت كیفیت جامع» است و بدون وجود یك چارچوب و مفهوم وسیع همگانی از «جنبش كیفیت» در جامعه، این نهضت در هر كشوری منزوی می‌ماند. مسئله مهم در اجرای مدیریت كیفیت این است كه این دیدگاه در هر سازمانی بسته به موقعیت و اهداف خاص آن، با مشكلات مربوط به خود مواجه است. لذا نمی‌توان آن را به‌صورت قالبی در هر سازمانی اجرا كرد بلكه مهم‌ترین اقدام برای اجرای آن در هر تشكیلاتی تطبیق نگرش با وضعیت آن سازمان است. امروزه، TQM به‌صورت نهضتی اجتماعی درآمده و دامنه رسوخ آن از صنعت، كه مبدأ اصلی آن است به سایر سازمان‌ها، نظیر سازمان‌های بهداشتی، بروكراسی‌های دولتی، سازمان‌های غیرانتفاعی و مؤسسات آموزشی كشیده شده ‌است. برخی نویسندگان، معتقدند كه TQM بینشی منحصربفرد برای افزایش اثربخشی سازمانی است؛ بینشی كه پایگاه نظری محكمی داشته و در عین‌حال راهبردی برای بهبود عملكرد سازمانی است كه افراد و سازمان‌ها را در كارها هدایت كند. نظر بدبینانه درباره TQM این است كه TQM برنامه‌ای مشابه غنی‌سازی شغل، گروه‌های تی، مدیریت برمبنای هدف و نظایر آن است كه جدیداً در صحنه مدیریت ظاهر شده است و زمانی كه الگوی تازه‌ای در مدیریت باب شود از میان خواهد رفت. بنابراین صاحبنظران، چهار اصل را برای بهبود كیفیت مهم دانسته‌اند. نخستین اصل تأكید بر فرایندهای كار است. كیفیت كالاها و خدمات قبل از هرچیز بر فرایندهای تولید متكی است. دومین اصل، تحلیل انحرافات در فرایند تولید است. معمولاً مشكلات از تغییرات كنترل شده در فرایند كار یا نتایج ناشی می‌شود و این تغییرات باید توسط كاركنان هسته عملیاتی سازمان تحلیل و پیگیری شود.
سومین اصل «مدیریت مبتنی‌بر واقعیت» است. مدیریت كیفیت جامع نیازمند استفاده از اطلاعاتی است كه در مراحل مختلف تصمیم‌گیری به‌صورت منظم گردآوری شده باشد. این اطلاعات حقایقی را درمورد مشكلات، علل بروز آنها و انتخاب و آزمایش راه‌حل‌ها فراهم می‌سازد.
چهارمین اصل یادگیری و بهبود مداوم است. سلامت (بقاء) هر بنگاه زمانی تأمین می‌شود كه بهبود كیفیت به‌صورت راهی بی‌پایان تلقی شود. احساس تعهد برای تداوم بهبود موجب می‌شود كه اعضای سازمان هرگز دست از آموختن برندارند.

مفهوم مدیریت كیفیت جامع
مفهوم كیفیت نقش محوری در جنبش كیفیت دارد. این موضوع ممكن است بدیهی به‌نظر آید، اما در واقع پیشرفت جنبش كیفیت از تعاریف «كیفیت» ناشی شده است. جنبش كیفیت در زمینه‌های جدیدی از جمله صنایع ساختمانی یا خدمات، گسترش یافته و وظیفه اساسی آن این است كه مفهوم كیفیت را برای هر بخش بازار و مشتری كه اغلب به تحولات اساسی در فلسفه بازرگانی منتج می‌شود، موردبررسی قرار دهد. كیفیت امروزه به‌عنوان اصلی اساسی برای تمامی رده‌ها و وظایف سازمان در آمده است. عقیده كلی این است كه رضایت مشتری به مرور زمان برای سازمان منافعی در بر خواهد داشت و منجر به عملكردی مطلوب و سودبخش خواهد شد. واژه «جامع» (فراگیر) اشاره بر آن دارد كه:
الف- كیفیت، اصل عمده تمامی رده‌های سازمان، به‌طور عمودی و افقی، همچنین تمامی وظایف تولید، برنامه‌ریزی، فروش و امور عمومی است.
ب- تمامی جنبه‌های كیفیت، باید ملحوظ شود. در واقع كیفیت تولیدات، فرایند تولید، تحویل، خدمات مشتری، روش‌های داخلی، برنامه‌ریزی محصول و غیره، باید مشمول این اصل كلی باشند.
مفهوم «كنترل كیفیت جامع» نخستین بار در دهه 1950 توسط «آرناند فیگن بان» ابداع شد. او در تعریف كیفیت جامع می‌گوید: «سیستمی اثربخش برای ادغام همكاری گروه‌های مختلف یك سازمان، نگهداری و بهبود كیفیت توسط گروه‌های گوناگون سازمان، برای ارتقای تولید و خدمات به اقتصادی‌ترین سطح برای جلب رضایت كامل خریدار است».
«پیتر سنگه» سیر تحول مدیریت كیفیت جامع را در طول سه موج بیان می‌كند، كه عبارتند از:
موج اول: پدیده‌ای است كه بیشتر مدیران آن را به‌عنوان «مدیریت كیفیت» می‌شناسند و بر بهبود و ارتقای شیوه كار تأكید دارد. در موج اول كیفیت، تمركز و تأكید بر تغییر و ارتقای سطح كارگران خط اول تولید به‌منظور بهبود كیفیت تولید است و در اینجا نقش مدیر به تلاش برای بهبود مداوم تولید، برداشتن موانعی نظیر بروكراسی غیرضروری (كه باعث سلب قدرت كاركنان می‌شود) و حمایت از كارهای نو با استاندارد بهتر خلاصه می‌شود.
موج دوم: در این موج، توجه اصلی از بهبود روش‌های انجام كار به ارتقای چگونگی انجام كار معطوف می‌شود. به این‌ترتیب آنچه كه در این موج بیش از هر چیز اهمیت دارد، تلاش در زمینه بهبود و ارتقای راه‌های توسعه تفكر و تعامل انسان‌ها از طریق آموزش است تا طی این فرایند، آمادگی برخورد با مسایل پیچیده و پویا را بیابند و در نهایت به بهبود عملكرد سازمان منجر شود. لذا تمركز اصلی این موج بر روی تغییر و ارتقای سطح مدیران است. پیام اساسی موج دوم كیفیت، تعالی و توسعه انسان‌ها به‌عنوان اهرم نهایی پیشرفت و بهبود كار بوده و صرفاً بهبود فرایند كار مدنظر نیست.
موج سوم: موج اول و دوم به‌تدریج منتهی به ظهور و بروز موج سوم كیفیت می‌شود. در این موج آموزش به‌عنوان تنها راه گریزناپذیر تعالی كاركنان، مدیران و حیات سازمان، شناخته می‌شود. به‌طوركلی، مدیریت كیفیت جامع عبارت است از مشتریانی كه برای استفاده از روش‌های خدماتی و فرایندهای فرعی سازمان نظیر كار دفتری، تهیه و تدارك فرایندها و دیگر اقدامات، آمادگی پیدا می‌كنند. همچنین، مدیریت كیفیت جامع ایجاد تغییر در فرهنگ سازمانی است كه شامل قاعده و معیار، ارزش و بها و اعتقاد سیستم‌ها به چگونگی عملكرد سازمان است. سرانجام، مدیریت كیفیت جامع ایجاد تغییر در سیستم سیاسی سازمان است كه شامل فرایندهای تصمیم‌گیری، پایه و اساسی قدرت است. با توجه به مشكلاتی كه در پذیرش فلسفه
TQM در سازمان‌ها وجود دارد، می‌توان اذعان داشت كه این رویكرد می‌تواند در سازمان‌ها مفید واقع شود.
در تعریف مدیریت كیفیت جامع می‌توان به نكات زیر اشاره كرد:
* كیفیت بالای محصولات و خدمات در حدی كه موجب رضایت مشتری شود
* منطقی بودن قیمت
* مشاركت تمامی كاركنان سازمان
* اصلاح مداوم فرایندهای كاری
* حل مسائل ریز و درشت سازمان برحسب اولویت
* سرشكن كردن تصمیم‌گیری در كل سطوح سازمان
بنابراین، برطبق تعاریف و نكات ارائه شده، می‌توان جنبه‌های مختلف كیفیت را مطابق با شكل 1 درنظر گرفت.


شكل 1: جنبه‌های مختلف كیفیت


افزایش انتظارات عمومی
به‌رغم كاهش بودجه، تقاضا برای بهبود خدمات دولتی در حال افزایش است. شركت‌های خصوصی براساس كیفیت و قیمت خدمات خود با بخش دولتی رقابت می‌كنند. شركت‌های خصوصی فعالیت‌هایی را شروع كرده‌اند كه سابقاً تنها به دولت اختصاص داشت و در آینده همین عرصه رقابت نیز توسعه پیدا خواهد كرد. دستگاه‌های دولتی باید از نظر هزینه و كیفیت، استانداردهای ایجاد شده توسط بخش خصوصی را رعایت كنند.
تمامی سازمان‌ها با این استانداردها موردقضاوت قرار می‌گیرند. به‌همین دلیل، بقای برخی دستگاه‌های دولتی در معرض خطر است. بقای دائمی یك سازمان، مستقیماً به اعتبار آن مربوط می‌شود. این اعتبار به درك مصرف‌كننده از اهمیت مأموریت سازمان و كیفیت خدمات آن بستگی دارد. بنابراین واضح است كه مدیریت سازمان دولتی باید مأموریت سازمان را به روشنی برای مشتری نهایی بیان كند، ضمن اینكه باید از تناسب میان مأموریت و نیاز عمومی مشاهده شده، مطمئن باشد. همچنین باید هدف اصلی سازمانی، ارائه خدمت برجسته به مشتری باشد. این مسئله درمورد مشتری داخلی و خارجی به‌طور یكسان صادق است. ارزش خدمات ارائه شده یك سازمان، مستقیماً به هزینه و سود آن مربوط است. «جنبش كیفیت» معتقد است كه هرچه كیفیت تولید یا خدمت بالاتر باشد، هزینه كم‌تر خواهد شد. بهبود كیفیت خدمات و صرفه‌جویی در قیمت با روش مدیریت كیفیت جامع قابل حصول است زیرا یك استراتژی مؤثر را برای سلامت دائمی سازمان در زمان محدودیت منابع، فراهم می‌آورد. تاكنون بسیاری از تلاش‌های بخش دولتی برای اجرای مدیریت كیفیت جامع از بین رفته است زیرا این سازمان‌ها، الگوهای كلیشه‌ای بهبود را با تأكید بر استفاده از قیمت‌ها و ابزارها اتخاذ می‌كنند بی آنكه اقدام به برنامه‌ریزی لازم برای اداره اجرای آن در تمامی سطوح سازمان كنند. طبیعتاً بدون درك این نكته كه مدیریت كیفیت جامع، شیوه مدیریت سازمان را تغییر می‌دهد و نیز این نكته كه مدیران دولتی با عواملی منحصر بفرد مواجه هستند، هرگونه تلاش برای اجرای مدیریت كیفیت جامع در بخش دولتی، اثربخشی آن را غیرممكن می‌سازد.

متعادل كردن تقاضاهای متضاد
سیاست، یعنی ایجاد تعادل بین اولویت‌های متضاد. ممكن است مشتریان مختلف یك خدمت دولتی درباره مأموریت‌های یك بخش، نظریات متضادی داشته باشند، مثلاً محدودسازی اعلان اطلاعات عمومی از جمله نشانی رانندگان ممكن است از سوی رانندگان با استقبال مواجه شود، اما از طرف استفاده‌كنندگان تجاری این اطلاعات، موردمخالفت قرار گیرد. دولت باید غالباً در میان این تقاضاهای متضاد و متقابل تصمیم‌گیری كند و ناگزیر یك گروه ناراضی خواهد شد. راهبران اجرایی باید نیازهای عمومی غالب را در مأموریت سازمان مشخص كنند تا مدیران بتوانند تصمیمات عملی بگیرند. دولت غالباً باید نیازهای سازمان‌های دیگر را هم در تصمیم‌گیری و هم در فرایند خدماتی بگنجاند. نیازهای یك دستگاه یا سازمان بر توانایی بهبود كارایی سیستم كاری دستگاه دیگر تأثیر می‌گذارد. ممكن است مأموریت یك سازمان به‌دلیل انعكاس تغییرات پیش‌بینی نشده در سیاست‌ها تغییر یابد. تغییر در مأموریت، به ناچار منجر به نبود یك دورنمای ثابت می‌شود كه به‌نوبه خود می‌تواند موجب انحراف برنامه‌ریزی درازمدت شود. این تغییرات می‌تواند تأثیر عمیقی در طراحی فرایندهای خدماتی بگذارد. انتخاب دولت و در نتیجه سیاست‌های آن، روش موردپذیرش برای حل موضوعات مورداختلاف است، لذا دولت غالباً درصدد حل تعریف مأموریت‌های اجتماعی و حل مشكلات است. بهبود دائمی این نظام یكی از اولویت‌های مهم و بزرگترین هدف در جنبش كیفیت می‌باشد.

متعادل كردن انتظارات مشتری
انتظار می‌رود كه دولت با مشتریانش به تساوی رفتار كند. تمایل عمومی در طراحی نظام پاسخگویی به نیازهای همه است، اما انتظار بعضی مشتریان ارائه خدمت فردی است، بویژه هنگامی‌كه با مشكل مواجه شوند. ایجاد تعادل بین خدمت فردی و رعایت مساوات و هزینه كم‌تر به‌عنوان نیاز دولت، ارائه طرح‌ریزی خدمات را پیچیده‌تر می‌كند. تمایل به طراحی یك خدمت منطبق‌بر نیاز همه با توجه به تنوع مشتریان، مشكل است.
به‌طور كلی، كیفیت بدون شناخت نیاز خریداران و تأمین كالاها و خدمات موردنیاز آنان شدنی نیست. بنابراین اعضای سازمان مكلفند نیازهای خریداران (نظیر دوام، اطمینان و سرعت در ارائه خدمت) را مستقیماً بررسی كنند. وجود اطلاعات درباره نیازهای مشتری، این امكان را پدید می‌آورد كه فرایند كار به‌گونه‌ای بهبود یابد كه برای شناسایی نیازها، تعادل و تأمین انتظارات مشتری، شكل 2 را درنظر گرفت.



شكل 2: مدل تأمین نیاز مشتری


متعادل كردن متقاضی و خدمت
در عرصه خدمات، تلاش برای بهبود، مشكل‌تر از عرصه صنعت است. ارائه خدمت و درك مشتری از كیفیت، بستگی كامل به تعامل میان افراد دارد. براساس نظر «كارل آلبرشت» و «رن زمك» خدمت، خارج از نفوذ مدیریت، در لحظه ارائه به مشتری، تولید می‌شود. خدمت پس از ارائه، قابل بازرسی و فراخوانی نیست.

درك مشتری از كیفیت همان قدر كه تحت‌تأثیر نتیجه روند كار است، تحت‌تأثیر رفتار ارائه‌دهنده خدمت نیز می‌باشد. دومین عامل پیچیده، اطمینان دادن به متقاضی در زمینه اجرای قوانین و مقررات از سوی اكثر سازمان‌های دولتی است. در این باره، متقاضی ممكن است با این موضوعات درگیر باشد، استحقاق (رفاه و آسایش)، توانایی (گواهینامه رانندگی)، مساوات (عمل مثبت)، عواید (مالیات‌ها و عوارض) یا اهداف اجتماعی (بازرسی كنترل وسیله نقلیه). دولت باید همان‌قدر كه به براوردن خواسته‌های متقاضی اهمیت می‌دهد، نسبت به شرایط ویژه پیش‌بینی نشده حساس باشد.

ارزیابی عملكرد با رویكرد
TQM
در برخی موارد، گروه‌های كار در جهتی اشتباه حركت كرده و یا طریق ناكارامد و نامناسبی را برای انجام دادن وظایف اتخاذ می‌كنند. به این‌دلیل كه افراد نمی‌دانند چه باید كرده و یا رضایت چه كسانی را باید جلب كنند. با اجرای
TQM این مخاطره به این‌دلیل كه خریداران و نیازهای آنان به‌صورتی روشن تعریف می‌شود، كاهش می‌یابد. بنابراین، سه معیار: «تلاش، دانش و مهارت و راهبرد عملكرد «برای تعیین آثار TQM بر درجه همكاری و هماهنگی سازمان ضرورت دارد. اگر TQM به‌گونه‌ای درست اجرا شود، واحدهای سازمانی باید پیشرفتی قابل‌ملاحظه را در سه معیار یادشده نشان دهند. اندازه‌گیری عملكرد در بخش عمومی مشكل‌تر از بخش خصوصی است.
انتظار می‌رود كه ادارات بخش‌های مختلف دولت برای خود «شاخص‌های عملكرد» ایجاد كنند (شكل 3). به‌بیانی‌دیگر، راه‌هایی برای اندازه‌گیری میزان پیشرفت سازمان در تحقق اهداف تعیین شده ابداع كنند.


شكل 3: ماتریس اهداف و استراتژی‌های خدمت


عملكرد كاركنان را در مقایسه با گذشته، می‌توان با روشی منظم‌تر اندازه‌گیری كرد و سیستم ارزیابی عملكرد، خواهان ارزیابی هریك از كاركنان، تاحدی است كه خدمات سالانه آنها اندازه‌گیری شود و به این‌ترتیب، می‌توان در پایان سال، میزان كسب موفقیت واقعی آنها را با اهداف تعیین‌شده مقایسه كرد.
برای غیرمتمركز كردن فعالیت‌‌ها، لازم است دانش مربوط به ابعاد عملكرد را متمركز كرد. شاخص‌های عملكرد به‌خاطر تلاش برای معین كردن نامعین‌ها كه از مشكلات ذاتی اندازه‌گیری عملكرد بخش دولتی است، موردانتقاد قرار گرفته‌اند.
مدیران بر این باورند كه مزایای حاصل از عملكرد سازمان‌ها را نمی‌توان به مقدار تبدیل كرد یا این كه اندازه‌گیری تجربی به‌علت تمركز بر فعالیت‌های قابل‌اندازه‌گیری، باعث كژروی می‌شود. همچنین پس از اینكه اهداف تعیین شدند، نباید آنها را غیرقابل تغییر پنداشت. از آنجا كه اهداف سازمان‌های عمومی به كرات تغییر می‌كنند، شاخص‌های مدیریت نیز باید قابل‌انعطاف باشند و به‌طور مداوم در معرض آزمون مجدد و تغییر و تصحیح قرار داشته باشند. بنابراین، می‌توان ماتریس اهداف و استراتژی‌ها را برای ارزیابی عملكرد سازمان به‌صورت شكل 3 در نظر گرفت.
تصویر 4، عناصر اداره‌شونده هم‌زمان در مدیریت كیفیت جامع را تشریح می‌كند كه اولین آنها استراتژی خدمت است.
یك استراتژی خدمت موفق، از سویی مستلزم فهمی جامع از محیط عملیاتی سازمان و از سوی دیگر مستلزم آگاهی از نیازها و انتظارات مشتری است. استراتژی خدمت، دورنمای ساده و روشنی را از آینده مطلوب، هم از نظر درك مشتری و هم از نظر درك سازمان، پیش چشم قرار می‌دهد و با مشخص كردن مأموریت، میان تقاضاهای متضاد تعادل ایجاد می‌كند.


شكل4

مأموریت، رفتارهای داخلی و خارجی سازمان را براساس روابط منظم بنا می‌نهد تا به ایجاد تعادل میان متقاضی و خدمت كمك كند. سرانجام، استراتژی خدمت موضوعات كلیدی را تعیین می‌كند (روش‌هایی كه باید تغییر یابد) و به بیان اهداف دست‌یافتنی برای رسیدن به دورنما می‌پردازد. محیط، موضوعات بیرونی و درونی بخش دولتی را موردبررسی قرار می‌دهد.
موضوعات بیرونی شامل: نیازهای مشتری (نوع خدمت)، انتظارات مشتری (كیفیت خدمت)، شكایت‌ها و ابزار رضایت‌ مشتری، آینده تكنولوژی، عوامل اقتصادی، عوامل سیاسی و اجتماعی و عملكرد تأمین كننده است.
موضوعات درونی شامل: كیفیت خدمت براساس فهم مشتری، اثربخشی سیستم‌های ارائه خدمت، تعهد و رضایت كارمند، فرایندهای مدیریتی، ایمنی مشتری و خدمت دهنده، مدیریت پس از اطلاع از نیازها و انتظارات آتی مشتری و ارزیابی عملكرد فعلی، باید دورنمایی از خدمت آتی، ترسیم نماید. دورنما باید به‌گونه‌ای باشد كه ضمن براوردن نیازها و نظرات مشتری، فراتر از انتظارات باشد. در ارتباط با رفتار سازمانی، باید سیستم‌های نوینی برای پشتیبانی رفتار و مهارت‌های مدیریت و كاركنان، برای دستیابی به تغییرات ضروری ایجاد شود. مهارت‌های توسعه یافته، مانند رفتارهای اثربخش خدمت به مشتری، مشاركت و رهبری گروهی، بهبود كیفیت و هدایت و سرپرستی، الزامی است. همچنین مأموریت بازتاب اهداف اصلی سازمان و خدمات و فراورده‌های ارائه شده به مشتری را بیان می‌كند. مأموریت در بخش دولتی در برگیرنده خدمت یا متقاضی خدمت است و معمولاً با زبان قانون تعریف می‌شود. مأموریت باید هدف اولیه سازمان و نیازهای مشتریان اصلی را كاملاً روشن كند تا به مدیریت، امكان تصمیم‌گیری درباره اداره امور متضاد و نامعلوم را بدهد. مرحله بعدی تعیین موضوعات كلیدی یا فرایندهایی است كه باید تغییر یابند تا اجرای موفق دورنما به‌دست آید. تعدادی از این موضوعات كلیدی برای بسیاری از سازمان‌های خدماتی مشترك است از جمله: كیفیت، تحویل، ایمنی، هزینه، مسئولیت سازمانی.
به‌طور كلی، استراتژی خدمت در یك سازمان، به كاركنان كمك می‌كند تا ایجاد تغییرات ضروری را در سیستم‌ها برای نیل به هدف درك كنند.

نتیجه‌گیری
مدیریت كیفیت جامع به‌عنوان ابزاری نوین در مدیریت، می‌تواند در بهبود و ارزیابی عملكرد سازمان‌های دولتی به‌عنوان نماینده منافع عمومی، مؤثر واقع شود و سازمان‌ها با توجه به محیط درونی (نقاط ضعف و قوت) و محیط خارجی (فرصت‌ها و تهدیدها) و به‌كارگیری یك استراتژی كلان (استراتژی خدمت) پاسخگوی انتظارات شهروندان و بخش عمومی باشند و همچنین با توجه به افزایش انتظارات عمومی، وجود تقاضای متضاد و انتظارات مشتری و متقاضی، با استفاده از تكنیك
TQM بتوانند چارچوبی منطقی برای ایجاد تعادل در جامعه طراحی كنند. مدیریت كیفیت جامع با استفاده از مكانیسم‌های شاخص‌سازی سازمانی، شناسایی و مشكلات سازمانی به‌صورت مستمر، به‌كارگیری روش‌ها و راه‌حل‌های خلاق، تداوم خودارزیابی فردی و سازمانی و تلفیق نگرش فرایندمدار و نتیجه‌مدار به پیشگیری از بروز بحران‌های سازمانی كمك كنند. همچنین با توجه به الگوی جدید، مدیریت امور سازمانی شامل امور مبتنی‌بر بازار، مدیریت‌گرایی و... می‌توان با استفاده از ابزار مدیریت كیفیت جامع باعث تحقق صرفه‌جویی، كارایی و اثربخشی در تمامی سطوح سازمان شد و با ایجاد و استقرار فرهنگ مدیریت كیفیت جامع بتوان موجب رقابت پویا بین دو بخش خصوصی و دولتی شده و از این طریق نیازها و انتظارات موجود در جامعه برآورده شود.








نوع مطلب : مهندسی صنایع، تحلیل سیستمها، 
برچسب ها :
لینک های مرتبط :




دوشنبه 7 خرداد 1397 07:23 ق.ظ

Amazing all kinds of helpful advice.
the best site cialis tablets sublingual cialis online cialis 20mg preis cf buy cialis cheap 10 mg buy cialis online legal cialis kaufen wo cialis sicuro in linea online cialis click here take cialis we like it cialis soft gel
جمعه 7 اردیبهشت 1397 10:21 ب.ظ

Terrific write ups. Appreciate it.
cialis usa cost canadian cialis cialis online deutschland cialis vs viagra cialis reviews cialis sale online what is cialis deutschland cialis online cost of cialis per pill bulk cialis
سه شنبه 4 اردیبهشت 1397 01:45 ب.ظ

Fantastic write ups. With thanks.
get a viagra prescription online buy viagra brand online canadian viagra online buy women viagra buy cheap viagra sildenafil and viagra buy viagra without consultation buy viagra cheap prices cheap generic viagra online uk buy cheap viagra online without prescription
شنبه 18 فروردین 1397 05:30 ق.ظ

Cheers, Wonderful stuff.
cialis canadian drugs viagra or cialis enter site 20 mg cialis cost are there generic cialis order cialis from india viagra or cialis calis how do cialis pills work cialis en mexico precio venta de cialis canada
شنبه 4 فروردین 1397 04:15 ق.ظ

Kudos, Loads of material!

cialis generico in farmacia viagra or cialis achat cialis en suisse cialis generic tadalafil buy generic cialis in vietnam cialis sicuro in linea buy cialis online nz we choice cialis pfizer india does cialis cause gout cialis 10 doctissimo
دوشنبه 28 اسفند 1396 09:40 ق.ظ

Valuable content. Regards.
cialis generico online how to purchase cialis on line il cialis quanto costa cialis without a doctor's prescription cialis canada on line where do you buy cialis generic cialis with dapoxetine where do you buy cialis cialis tablets dosagem ideal cialis
دوشنبه 25 اردیبهشت 1396 08:35 ق.ظ
I just could not leave your website before suggesting that
I actually enjoyed the usual information an individual provide to your guests?
Is gonna be again often to inspect new posts
شنبه 23 اردیبهشت 1396 12:54 ق.ظ
It's awesome to visit this website and reading the views of all mates regarding
this paragraph, while I am also keen of getting
know-how.
 
لبخندناراحتچشمک
نیشخندبغلسوال
قلبخجالتزبان
ماچتعجبعصبانی
عینکشیطانگریه
خندهقهقههخداحافظ
سبزقهرهورا
دستگلتفکر