Customer Relationship Management(CRM)

CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) چیست؟
CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) واژه ای تکنیکی در مورد روش ها، نرم افزار، و معمولا قابلیت های اینترنتی، برای کمک به سازمان ها در جهت مدیریت روابط مشتری به یک روش سازمان یافته .

Bottom of Form

تکنیک گروه اسمی (NGT) فرآیند گروهی کوچک سازمان یافته ای برای خلق ایده ها است. معضل بسیاری از جلسات ایده یابی، نفوذ و تحمیل نظرات و عقاید شخصی و یا اشخاص خاص در ایده های دیگران و تصمیم گیری ها و روند جلسه است.

می توان برای از بین بردن تأثیر و نفوذ یک شخص مقتدر و شخصیت قالب بر نتایج فرآیند خلق ایده گروه (خواه منشأ این تأثیر یک مقام رسمی باشد، خواه یک شخص) از تکنیک NGT استفاده کرد. تکنیک گروه اسمی از طریق فرآیندی که اظهار نظرات فرد را به توضیحات مختصر محدود می سازد و از یک برگ رأی مخفی برای انتخاب ایده ها از بین ایده های حاصل از طوفان فکری استفاده می کند، به این هدف نائل می شود. برای اینکه این تکنیک موثر واقع شود شرکت کنندگان باید بپذیرند که تصمیم گروه الزام آور است.
تکنیک NGT همانند روش طوفان فکری از یک گروه 6 تا 12 نفره استفاده می کند. رهبر گروه نقش دبیر جلسه را نیز ایفا می کند و پاسخهای گروه را در زمان مناسب، بر روی یک صفحه مناسب که برای همه شرکت کنندگان قابل مشاهده باشد، ثبت می کند.
فرآیند تصمیم گیری با استفاده از تکنیک گروه اسمی از چهار مرحله متمایز تشکیل می شود که می توان بسته به موقعیتهای مختلف، تغییراتی را در آن به وجود آورد :

درواقع هر قدر عدم اطمینان محیطی بیشتر و بی‌ثباتی و ناپایداری آن افزونتر گردد، توجه به خواست‌ها و نظرات مشتری برای بقاء، تداوم و رشد سازمانها بیشتر ضرورت می‌یابد. تمرکز و توجه محوری به خواست‌های مشتریان از مشخصات بارز سازمانها در این دهه و البته دهه‌های آینده است . بدون شک سازمانهایی در این مسابقه سخت و بی‌پایان پیروز خواهند شد که سریعتر و بهتر از رقبا نیازها و خواست‌های مشتریان را تشخیص داده و منطبق و بلکه فراتر از انتظارات مشتری محصولات خود را تولید و ارائه نمایند.

نمودار استخوان ماهی یا ایشیکاوا، روشی بسیار سودمند برای شناسایی و حل مسائل از طریق ایده پردازی است. این تکنیک توسط پروفسور کائورو ایشیکاوا از دانشگاه توکیو در سال 1960 با هدف قاعده مند کردن پروسه کنترل کیفیت طراحی شد. هدف اصلی این تمرین، شناسایی و تهیه فهرستی از کلیه علل احتمالی مساله مورد نظر است. این روش در درجه اول یک تکنیک گروهی شناسایی مسئله است اما توسط افراد به تنهایی نیز قابل استفاده است.
دلیل نام گذاری این فرایند به «استخوان ماهی» روش منحصر به فرد جمع آوری اطلاعات است که به صورت بصری مرتب می شود و زمانی که مساله و علل آن ثبت می شود، نموداری تشکیل می گردد که شبیه به اسکلت ماهی است.
این روش را می توان طی بیش از یک جلسه، از طریق طوفان فکری بررسی نمود. ایشیکاوا این فرایند را به عنوان فرایندی که «مساله خود را روی سر ماهی می نویسید و بعد یک شبه آن را می پزید» توصیف می کند.

روش انجام تکنیک:

1- پس از شناسایی و تعریف مساله، آن را در داخل دایره و در سمت راست برگه کاغذ بنویسید.
2- یک خط مستقیم به سمت چپ بکشید. (این خط شبیه به ستون فقرات ماهی است.)
3- ساقه ها یا به عبارتی تیغه های ماهی را با زاویه 45 درجه نسبت به خط ستون فقرات بکشید.
4- هر یک از ساقه ها که علل مساله نام برده می شوند را از طریق طوفان فکری بررسی و واکاوی نمایید.
5- در صورت لزوم می توانید برای تحلیل بیشتر هر علت ساقه و شاخه های اضافی را ترسیم نمایید.
6- عللی که دارای حداقل پیچیدگی هستند با کمترین فاصله نسبت به سر ماهی و عللی که دارای بیشترین پیچیدگی هستند در قسمت دم ماهی، و علت هایی که بینابین هستند به صورت یک زنجیره پیوسته و از کمترین پیچیدگی به بالاترین پیچیدگی از سر ماهی تا دم ماهی بنویسید.
7- پس از تکمیل نمودار، ساقه ها و شاخه ها را تجزیه و تحلیل کنید تا مساله یا مسائل واقعی که نیاز به حل دارند مشخص شود. اگر ابتدا مسائل ساده تر بررسی شوند، می توان قبل از پرداختن به مسائل پیچیده تر، آن ها را کنار گذاشت. اگر به این نتیجه برسید که علل معینی مهم تر از علل دیگر هستند، در مرحله ارائه راه حل های مختلف حل خلاق مساله، به این علت های مهم تر توجه بیش تری نشان دهید.

مزایای روش نمودار استخوان ماهی:

1- حل کنندگانِ مساله را به بررسی تمامی اجزای مساله تشویق می کند.
2- به نمایش روابط بین علل و اهمیت نسبی آن علل کمک می کند.
3- به شروع فرایند خلاق کمک می کند زیرا توجه فرد یا افراد را معطوف به مساله می سازد.
4- به شروع یک توالی منطقی برای حل مساله کمک می کند.
5- دید کلی از مسئله می دهد.
6- روشی را برای کاهش حیطه مساله به دست می دهد و به جای مسائل پیچیده، مسائل ساده تر را حل می کند.
7- به افراد کمک می کند به جای این شاخه و آن شاخه پریدن، روی مساله واقعی تمرکز کنند.

سناریو نویسی یعنی تجزیه و تحلیل اطلاعات، فکر کردن و نوشتن درباره سناریوها و بحث درباره آینده بالقوه شرکت (یا فرد).
بخش مهمی از این تمرین با شناسایی مسائل و فرصتهایی که ممکن است از هر سناریوی رویایی منتج شوند آغاز می گردد و با یافتن راه حل و یا بهره برداری از فرصتهای به دست آمده، ادامه می یابد. عقیده بر این است که خلق سناریوها به راه حلهای پیشنهادی بسیاری می انجامد. 
سناریو نویسی تکنیک پیچیده ای است که به زمان و تلاش قابل توجهی نیاز دارد. فکر کردن درباره احتمالات آینده بسیار حائز اهمیت است. خود سناریوها تا حدودی یک امر فرعی هستند. کمتر مدیران، متخصصان، یا کارکنان دیگری را می توان یافت که تصور کنند که فرصت دارند تا درباره آینده فکر کنند، اما این فعالیت امری حیاتی برای موفقیت است.
مراحل اجرای سناریو نویسی:
پس از آنکه مسئله مشخص و تعریف گردید سه تا پنج عامل محرکه اصلی آینده شرکت لیست می شود. سپس سناریو های آینده براساس تاثیر احتمالی این عوامل بر پنج تا ده عامل اصلی دیگر نظیر سهم بازار، واکنش مشتریان، الگوهای خرید، اقتصاد و نیازهای تحقیق و توسعه، پیش بینی می شود. هر سناریو بر یک یا دو عامل محرکه تاکید می کند. سناریوها بر اساس عوامل محرکه اصلی و اثرات آنها بر عوامل اصلی نوشته می شود. سناریوها در یک جدول یا نمودار خلاصه می شود.
سناریونویس فرصتها و تهدید ها را شناسایی می کند و نیازهای شرکت را در راستای تقویت نقاط قوت و کاهش نقاط ضعف جهت بهره برداری از این فرصتها، مشخص می سازد. راهبردها براساس تحلیل فرصتها و تهدیدهای آینده تدوین می شود. هرگاه زمان کافی در اختیار نباشد می توان از طراحی سناریو به صورت خیال پردازی استفاده کرد. در این روش نیز از همان روش اصلی برنامه ریزی سناریو استفاده می شود، اما به ندرت به یک سند کتبی با حجم مشابه با سندی که در روش برنامه ریزی سناریو به دست می آید، منجر می شود و تحقیقات رسمی به مراتب کمتری نسبت به روش برنامه ریزی سناریو، به عمل می آید.
هر موقعیت مسئله داری که با گذشت زمان دستخوش تغییر می شود در خور استفاده از سناریو است.
از سناریو نویسی می توان برای حل انواع مختلف مسائل استفاده کرد. اغلب اوقات از این روش برای تدوین راهبردهای مختلف برای شرایط احتمالی مختلف آینده استفاده می شود. به عنوان مثال، پیش بینی های سناریو مستلزم تحلیل محیطهای داخل و خارجی سازمان به منظور کسب اطلاعات درباره نقاط قوت و ضعف پیش بینی شده و فرصتها و تهدیدهای آینده آن است. هر شرکتی به تقویت نقاط قوت و غلبه بر نقاط ضعف خود علاقه مند است تا بتواند از فرصتها بهره برداری کند و تهدید ها و خطرات را کاهش دهد. از عوامل داخلی شرکت، عواملی نظیر فن آوری، منابع، قابلیتها، کارکنان و مدیریت مورد مطالعه قرار گرفته می شود و در خارج، به بررسی عواملی نظیر اقدامات پیش بینی شده رقبا، اقتصاد مورد انتظار و ماهیت متغیر رویه های خرید مشتریان پرداخته می شود